常用的待客用语

理货人员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1、  您好！（当顾客咨询或致意时。）

2、  对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方。）

3、  对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时。）

4、  是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到指 令时，不能默不吭声，必须有所表示。）

5、  谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。）

理货人员行为规范禁忌语

1、  顾客咨询时禁止说：

“你不会看吗”“你买吗”“不买就别问”

2、  顾客打听商品时禁止说：

“我不知道”“我不懂”“你问我，我问谁”“有说明自己看”

3、  业务较忙时禁止说：

“喊什么，等一会”“没看我正忙着吗“

4、  缺货时禁止说：

“没有”“卖完了”

5、  受批评时禁止说：

“有意见找领导去”“我的态度就这样，你能怎么样”

6、  和顾客打招呼时禁止说：

“喂，买什么”

7、  顾客问价时禁止说：

“上面写着呢，自己看”

8、  下班时禁止说：

“下班了，快点买”“今天不卖了，明天再来”

状况用语

1、遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”

2、顾客抱怨买不到的商品时

向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下电话和大名，等新货到时立刻通知您。”

3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到这种情况，绝不能回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。

4、当顾客询问特价品讯息时。

口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细内容，请您慢慢参考”。

5．遇到顾客退货时。

先确定商品是否符合卖场的退货规则，若不符合，应礼貌的地告知原因，若顾客不满意，则请值班经理出面处理；若符合退货规则，立即请值班经理为顾客办理退货手续。