一、          理货员服务规范

服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。

服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。

十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”

服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。

二、          理货员礼仪规范

（一）               头发

1．              保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。

2．              剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。

3．              头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。

（二）               化妆服饰

1．              理货员上班必须化妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。

2．              指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。

3．              工作时间不得有戴色眼睛。

4．              除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。

5．              制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。

6．              工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。

7．              着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。

8．              胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。

9．              胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。

10．          不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。

（三）               站姿

要求：头端目正，下腹微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中在脚跟或脚尖。

（四）坐姿

要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿    自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。

（五）步姿

要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，前摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。

（六）手势

指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。

交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

（七）微笑

甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。

三、          收银员的行为规范

（一）               六必须

1．              必须按规定整齐着装。

2．              必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。

3．              必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

4．              必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。

5．              必须保持款台干净整齐。

6．              必须保持帐款一致。

   （二）八不准

1．              不准在卖场内聊天、嘻笑、打闹。

2．              不准在当班擅自离岗。

3．              不准在卖场内看书、看报。

4．              不准以理货、打扫卫生为借口，冷漠顾客。

5．              不准在卖场内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在卖场。

6．              不准踢、蹬、翘、靠、坐货架、促销台。

7．              不准未到下班时间消极怠工。

8．              不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

（三）行为规范

1．              理货员必须遵守“六必须，八不准”。

2．              理货员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。

3．              理货员到岗后，首先做好区域与商品的卫生。

4．              每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。

5．              理货员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。

6．              每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。

7．              理货员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。

8．              熟知所管辖区域的商品价格。

9．              当班时，理货员不得无故离岗如有事离岗必须请示上级主管。

10．          每个理货员必须对所管辖商品进行清点，保证每一件商品已经扫描进入电脑，标签价格与收款机相符。

11．          理货员必须做好商品的防损工作。

12．          理货员必须爱护理货工具，如有损坏，照价赔偿。

13．          交接班要认真填写交接班记录并并签字。

四、          理货员考核上岗标准

（一）               商品

1．              一分钟整理好一个货架为合格，五十秒为良好，三十秒为优秀。

2．              按三十秒默报出一个货架所陈列商品价格，报完所管辖商品，错误发生5例为合格，3例为良好，0例为优秀。

（二）               补货操作

补货操作流程：商品清洁后，放入货位1分钟10个单品合格，1分钟13个单品为良好，1分钟15个单品为优秀。

（三）               理货

整理商品速度要求1分钟20个单品为合格，25个为良好，30个为优秀。

理货步骤：

1．补货时：将购物篮扣放在货架旁，将整件商品箱放置在购物篮上，尽量少占通道面积，开箱；取出单品；清洁单品；按先进先出的原则，将补充商品放置在原有商品的后面。补货不得超出商品配置表规定的陈列数量。

2．整理商品时：按照商品配置表整理货架商品，首先保证第一排面陈列数量，要求整齐、清洁。

3．整理促销台商品时：促销商品是最容易被扒乱的商品，需要随时整理（堆放陈列的除外）。