世界最大的零售业巨头是美国的沃尔玛，创办人山姆.沃尔顿，曾是世界首富，他把他的连锁帝国侵入到了包括中国在内的世界各国。

卓越的顾客服务是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在，沃尔玛的创办人山姆.沃尔顿说过“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点”在沃尔玛，只有顾客才是老板，顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满意的服务”，沃尔玛公司真的做到了这一点。沃尔玛不仅把“顾客第一”作为口号，而且把它作为贯彻始终的经营理念，使之成为企业文化的重要组成部分。所以，沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求。不管什么时候，你只要走进任何一家沃尔玛连锁店，你肯定会得到你希望的真正的服务。
　　尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛著名的”太阳下山”规则。
　　沃尔玛公司还有一个著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，既对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的”口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。
　　沃尔玛在追求卓越的同时，首先推崇诚信原则。第一家沃尔玛店开业的时候，即打出了“天天低价”的口号，沃尔玛的“平价”观紧密地包含了两个方面：一是千方百计地降低成本，降低售价，“为顾客提供价格最低，品质超群”的商品；二是为顾客提供“超值的服务”，在顾客花费一定的情况下，顾客能获得相对“低价”的服务。
　　为了信守承诺，让利给顾客，沃尔玛在工作中严格预防和控制各种开销和消耗，对每一项开支都严格控制，采取仓储式经营、严格控制管理费用、以强大的配送中心和通讯设备作技术支撑等措施，有效地降低了商品的成本，通过“点子大王”的传统，使沃尔玛的员工不断向管理层提供各种各样节省费用的点子，节省每一分钱。习惯于住单间的西方管理人员出差时也住双人标间，用他们的话说是“为顾客省钱”。而且沃尔玛执行毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客都会永无后顾之忧。
　　沃尔玛有四条退货准则：(1)如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款；(2)如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品——微笑，给顾客退货或退款；(3)如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款；(4)如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。这使沃尔玛在顾客中赢得了良好的商誉，也使自身保持了长盛不衰的竞争力。

服务黄金数字：　　　
　　1、 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；
　　2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；
　　3、 当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；
　　4、 顾客为何不上门？3%出门了；5%和其他同业有交情；9%嫌价钱高；14%嫌产品品质不佳；68%对服务不满意（包括企业、店长、员工）；
　　5、 一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；
　　6、 将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%还会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。
　　7、 你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。