目录简介

服务篇

农家店问答        

服务

1.顾客找不到要购买的商品怎么办？

应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

2.顾客对商品性能不了解怎么办？

要求店员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意

从第一个微笑开始营销

提高自身服务水平：
1、坚持将“顾客满意”置以所有目标之上；对“顾客满意”为绝对执着，坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们获利直接归功于此……

卖商品不如卖服务

　　世界最大的零售业巨头是美国的沃尔玛，创办人山姆.沃尔顿，曾是世界首富，他把他的连锁帝国侵入到了包括中国在内的世界各国。

卓越的顾客服务是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在，沃尔玛的创办人山姆.沃尔顿说过“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做……

顾客服务分类和常见的服务项目

农家店服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：
1．按照销售过程分类
(1)售前服务。即在商品出售前所进行的各种服务工作，目的是向顾客传递商品信息，从而引起顾客的购买动机，这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配……

对顾客购买心理的分析方法

▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候，店员应注意观察顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什么。
　　▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，”并且说……

对不同类型顾客的接待方法

▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，店员不能急急忙忙地说：”您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
　　▲反感型：对店员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人……

了解顾客后接待顾客的方法

▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。店员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
　　▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，店员不必急于打招呼，应等待适当时机……

接待有随同顾客的方法

▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但店员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
　　“您看这个怎么样呢?……”店员可以面向跟着来的顾客这样征求意见……

接待顾客的时机

顾客进店后，如遇下列情况时，店员应主动接待：
　　▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；

▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候……

怎样了解顾客的爱好

顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品货位。店员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；
　　▲顾客走进商店后，最先拿到的商品；
　　▲指着在玻璃柜里放着的商品……

怎样引导顾客挑选商品

各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.
　　▲经营高档商品为主的商店：店员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品……

怎样向顾客推荐商品

　▲店员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
　　店员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
　　食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝……

商品脱销时接待顾客的方法

如顾客向店员询问某种商品，店里已经卖完了，或者进货还没有运到时，店员不能说”没有了”或”没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：”不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：”对不起，您要买的x x商品现在虽然没货……

怎样应对顾客对商品的不中意

商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：”这个图案不好啊!”或者说：”这个式样不好啊!”
　　店员回答：”这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样……

哪些是理想的接待用语

文明用语50句

1您好。2请；请问；请说。3您早。4您请坐。5请稍候。6欢迎光临。7很高兴为您服务。8认识您很高兴。9您需要些什么。10您需要帮忙吗?11别客气。12对不起。13请原谅。14没关系。15拜托了。16劳驾。17谢谢。18打扰了。19真不好意思。20很抱歉……

服务忌语50句

1嘿!2老家伙；老头儿!3大兵；当兵的；4土包子。5乡巴佬。6你吃多了，没事干!7谁让你不看好点。8 嗨！那小孩；9不知道，问别人去。10听见没有，长耳朵干什么用的。11 要不要呀，别乱摸。12罗嗦什么，快走开。13我就这态度。14有本事你告去!......

服务技巧二十五条
1、 店员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，照道理、只要服务完善，必定会产生利润。
2、 不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之……

收银服务技巧

一.装袋服务
　　收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；
　　正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧……

怎样做好顾客纠纷的处理  

    要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

1、   商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有……

什么是顾客的忠诚度怎样培养顾客的忠诚度

据美国技术帮助调研机构统计结果发现：发展一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的5—7倍，一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为，顾客总体的忠诚度提高5%，企业利润可提高25%—35%。这充分说明了，维护顾客的重要性。在当前零售业竞争……